格力电器的客户关系管理论文
问：格力集团实施crm客户关系管理系统的原因
- 答：为了帮助企业培养和增强客户关系。
1、加速企业对客户管理的响应速度，对于企业来说，通过使用CRM系统就能够有效的提升企业的经营流程，对客户进行更加直接的管理和交流，当客户有问题进行询问的时候，也能够在短时间之内以专业的角度来给客户进行回复。大大的缩短了企业对客户管理的响应速度，同时对腊丛陵于企业的需求也能够轮戚及时进行分析和管理，在沟通过程当中敏锐的捕捉到客户的深层需求，进而满足客户的需求，为企业的业务管理提供了充分可靠的依据。
2、有效的帮助企业提升服务质量，由于CRM系统能够主动为客户发送关怀信息，并且还能够根据不同客户的实际需求来提供个性化的服务标准，对于所有客户的服务历史都有保存和跟踪，如果有同一客户进行多次询问的话，还能够为其提供贴心的服务和热情的推荐，避免客户纠纷的产生。通过这些功能就能够使企业的服郑咐务质量得以提升，同时还可以提升顾客的满意度。
问：格力如何进行客户分类管理
- 答：按照交易额分类，可以分为重点客户、一般客户、小客户，也可标注为金客户、银客户、含贺铜客户。
按照交易进展分类，可以将客消老裤户分为潜在客户、目标客户、成交客户（新客户）、老客户。
潜在客户是指对公司产品有需求或未来可能会有需求的客户。目标客户是指公司根据一定的标准确定的，准备开拓的潜在客户。成交客户是指公司与之谈判并达成签约的目标客户拿简，也是新客户。老客户由新客户发展而来，指不间断的购买公司产品或服务的客户，已经与公司建立了长期的、稳定的购销合作关系。如客户因故不再购买公司产品及服务，称为流失客户。
问：格力公司客户管理的核心是什么
- 答：通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。
核心是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是喊弯与所选凳肆客户建立枣渗轿长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户满意度。客户关系管理主要包含以下几个主要方面：客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
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